Nieuws
Bedrijven verwaarlozen trouwe klanten |
| Slechts weinig bedrijven hebben een doelgerichte strategie voor de retentie van klanten. En als er al aan het stimuleren van loyaliteit wordt gedaan, is dat veelal met platte spaaracties zonder onderscheid te maken tussen vaste klanten en gelegenheidsklanten. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit de jaarlijkse loyaliteitsenquête van het Amsterdamse Loyalty Lab, een in loyaliteitsprogramma's gespecialiseerd bureau. Uit het onderzoekt blijkt een hoge automatiseringsgraad. Maar liefst 94% van de ondervraagden beschikt over een database met klantengegevens. Van hen geeft 38% echter aan niet tevreden te zijn over de gebruiksvriendelijkheid hiervan. In 47% van de gevallen is er geen koppeling tussen de klantendatabase en de klachtenadministratie. Met name het ontbreken van een relatie tussen de klantendatabase en de klachtenadministratie is een veeg teken. Blijkbaar wordt het uiten (en oplossen) van een klacht niet onderkend als een uitgelezen kans om de relatie te bestendigen. Bovendien worden klagende klanten niet als een bijzondere groep gezien die om een afwijkende aanpak vraagt. Van alle ondervraagden is 81% van mening dat Loyalty management een goede manier is om omzet vast te houden. 67% van hen besteed hier echter minder dan 30% van het marketingbudget aan. Ruim 55% geeft de acquisitie van nieuwe klanten een hogere prioriteit. Het onderzoek van Loyalty Lab vond plaats in april en mei onder 267 marketing managers van ondernemingen met meer dan 100 werknemers. |
| Publicatiedatum: 18-06-2004 |
