Nieuws
Clubliefde te koop |
| Onder invloed van bezuingingen verschuiven heel wat bedrijven hun focus van de werving van nieuwe klanten naar het behoud van bestaande. Maar loyaliteitsprogramma’s bevatten steeds meer branchevreemde aanbiedingen en het gevaar van “clubmoeheid” ligt op de loer. Waar spaarprogramma’s en clubs als Air Miles, Pretium en wijlen Yellow een merk op zich zijn, lijken bedrijven nu zelf het heft in handen te nemen door onder de eigen merkvlag regelmatig branchevreemde producten en diensten aan te bieden. En dat allemaal om een “clubgevoel” te kweken en zo de langetermijnrelatie met de klant veilig te stellen. Zo introduceerde zorgverzekeraar CZ in het voorjaar met databasebedrijf Dunck het online beloningsprogramma Klantenvoordeel; joint-promotionpartners als Prénatal, Landal GreenParks en Halfords zorgden de afgelopen maanden voor de exclusieve aanbiedingen. “Het heeft er alle schijn van dat klantbinding voor bedrijven steeds meer prioriteit heeft”, zegt Jasper van IJssel. Hij is medeoprichter van advies-en projectbureau Loyalty Lab dat in augustus onderzoek deed naar dit onderwerp. “Organisaties beginnen eindelijk na te denken over wie hun klanten zijn en in plaats van bulkcommunicatie wordt er nu meer gedacht vanuit platformen en segmenten. Anderzijds is er nog weinig bekend over customer experience management. Wij zijn in dat gat gesprongen. Uitgaande van de hedendaagse individualistische en zelfbewuste klant is Loyalty Labs werkwijze er dan ook op gericht om een persoonlijke omgeving te creëren die gelieerd is aan een overkoepelend merk. Daarvoor is een interactief multichannel platform ontwikkeld (site, mobiel, mailings, evenementen) via welk de relatie wordt “gevoed”. Hondenbezitters bijvoorbeeld krijgen van Bonzo informatie over de dichtstbijzijnde dierenwinkel, of een dvd van de 101 dalmatiërs. Maar de “voeding” kan ook bestaan uit fun en lifestyle-gerelateerde aanbiedingen als van Visa. “En natuurlijk, geheel naar de aard van het Nederlandse beestje, via iemands inbox een directe klachtenlijn, oftewel enquêtemogelijkheid. Tel uit je winst”, aldus van IJssel. Govers: “Het mooiste zou zijn als de klanten op den duur hun eigen, hiërarchische merkomgeving zouden creëren. Daar zou het heen moeten gaan”. Bron: Adformatie 39, 26 september 2002 |
| Publicatiedatum: 26-09-2002 |
