Nieuws
Ruim een derde klachten niet beantwoord
|
|
Veel Nederlandse bedrijven reageren niet op feedback, vragen of klachten van hun klanten. Maar liefst 36 procent van de consumenten krijgt nooit een reactie op hun vraag of klacht.
Dit blijkt uit het Customer Experience Survey dat marktonderzoeksbureau Team Vieruit in maart en april uitvoerde in opdracht van Rightnow Technologies. In totaal werden 997 personen in Nederland van zestien jaar en ouder ondervraagd.
Van de respondenten heeft slechts een kwart (26 procent) heeft een schriftelijke en een vijfde (22 procent) een mondelinge reactie of verontschuldiging gekregen. Van de ondervraagde Nederlandse consumenten heeft 71 procent weleens een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de respondenten (49 procent) belt het bedrijf om zijn/haar klacht kenbaar te maken. De overige consumenten reageren vooral door een brief of een e-mail te sturen.
Doordat bedrijven en instanties niet reageren, voelen consumenten zich slecht behandeld. In het onderzoek is gevraagd naar de mogelijke reden waarom bedrijven hun klanten niet goed behandelen. Volgens twee derde van de respondenten (62 procent) zijn bedrijven er alleen maar op uit om geld te verdienen en behandelen zij daarom hun klanten niet goed.
Daarnaast beschikken bedrijven, volgens 35 procent van de ondervraagden, over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen. Maar liefst de helft (52 procent) geeft aan dat, indien een bedrijf of instantie hen beter zou behandelen, zij zich geneigd zouden voelen meer van het bedrijf te kopen.
Dit blijkt uit het Customer Experience Survey dat marktonderzoeksbureau Team Vieruit in maart en april uitvoerde in opdracht van Rightnow Technologies. In totaal werden 997 personen in Nederland van zestien jaar en ouder ondervraagd.
Van de respondenten heeft slechts een kwart (26 procent) heeft een schriftelijke en een vijfde (22 procent) een mondelinge reactie of verontschuldiging gekregen. Van de ondervraagde Nederlandse consumenten heeft 71 procent weleens een vraag of klacht ingediend bij een bedrijf. De helft van de respondenten (49 procent) belt het bedrijf om zijn/haar klacht kenbaar te maken. De overige consumenten reageren vooral door een brief of een e-mail te sturen.
Doordat bedrijven en instanties niet reageren, voelen consumenten zich slecht behandeld. In het onderzoek is gevraagd naar de mogelijke reden waarom bedrijven hun klanten niet goed behandelen. Volgens twee derde van de respondenten (62 procent) zijn bedrijven er alleen maar op uit om geld te verdienen en behandelen zij daarom hun klanten niet goed.
Daarnaast beschikken bedrijven, volgens 35 procent van de ondervraagden, over te weinig kennis en informatie over de klant om deze goed te kunnen behandelen. Maar liefst de helft (52 procent) geeft aan dat, indien een bedrijf of instantie hen beter zou behandelen, zij zich geneigd zouden voelen meer van het bedrijf te kopen.
Bron: Adforesult, Nieuws, maandag 9 juli 2007
