Nieuws
Steeds meer b-to-c-bedrijven adopteren crm
|
|
Een toenemend aantal bedrijven dat zich op consumenten richt, adopteert customer relationship management als strategie om klantrelaties te optimaliseren. Dat blijkt uit het jaarlijks onderzoek naar de manier waarop het Nederlands bedrijfsleven omgaat met crm, uitgevoerd door CRM Assocation NL, Capgemini Nederland en Sap Nederland.
Steeds meer bedrijven creëren een aparte functie voor de coördinatie van activiteiten op crm-gebied. Crm wordt door de meeste respondenten vooral beschouwd als een praktisch hulpmiddel. De vorig jaar gesignaleerde trend dat crm weer meer (dan daarvoor) ook als een ict-oplossing wordt gezien, zet dit jaar door. Verhogen van klanttevredenheid, verbeteren van klantgerichtheid en klantbehoud zijn de drie meest genoemde doelstellingen voor crm.
Voorzitter Wil Wurtz van CRM Association NL: “Bij de implementatie van crm zien we het interessante fenomeen dat er geen eenduidigheid is met betrekking tot de fase waarin bedrijven zich bevinden. Het onderzoek laat duidelijk zien dat het implementeren van een crm-systeem niet het eindpunt van de crm-activiteiten is. Van de bedrijven die bezig zijn met een crm-project heeft 61 procent een jaar of langer reeds een crm-systeem in gebruik. Het onderstreept de constatering dat crm een ‘blijvertje’ is in het Nederlandse bedrijfsleven.”
Aan het onderzoek van dit jaar namen circa 210 managers en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing, customer service en ict. Zij zijn allen werkzaam in bedrijven met tweehonderd of meer medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van Wil Wurtz. Sinds 2002 is hij voorzitter van de CRM Association NL.
Steeds meer bedrijven creëren een aparte functie voor de coördinatie van activiteiten op crm-gebied. Crm wordt door de meeste respondenten vooral beschouwd als een praktisch hulpmiddel. De vorig jaar gesignaleerde trend dat crm weer meer (dan daarvoor) ook als een ict-oplossing wordt gezien, zet dit jaar door. Verhogen van klanttevredenheid, verbeteren van klantgerichtheid en klantbehoud zijn de drie meest genoemde doelstellingen voor crm.
Voorzitter Wil Wurtz van CRM Association NL: “Bij de implementatie van crm zien we het interessante fenomeen dat er geen eenduidigheid is met betrekking tot de fase waarin bedrijven zich bevinden. Het onderzoek laat duidelijk zien dat het implementeren van een crm-systeem niet het eindpunt van de crm-activiteiten is. Van de bedrijven die bezig zijn met een crm-project heeft 61 procent een jaar of langer reeds een crm-systeem in gebruik. Het onderstreept de constatering dat crm een ‘blijvertje’ is in het Nederlandse bedrijfsleven.”
Aan het onderzoek van dit jaar namen circa 210 managers en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing, customer service en ict. Zij zijn allen werkzaam in bedrijven met tweehonderd of meer medewerkers. Het onderzoek is uitgevoerd onder leiding van Wil Wurtz. Sinds 2002 is hij voorzitter van de CRM Association NL.
